Mesafeli Satış Sözleşmesi Nedir? E-Ticaret Siteleri İçin Rehber

Mesafeli satış sözleşmesi, satıcı ile tüketicinin aynı anda fiziksel olarak bir arada bulunmadan, internet, telefon veya benzeri uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu satış sözleşmesidir. E-ticaret sitesinde sözleşme kurulmadan önce tüketiciye ön bilgilendirme yapılması, bunun teyit ettirilmesi ve 14 günlük cayma hakkının açıkça anlatılması zorunludur. Bu yazı genel bilgi amaçlıdır; hukuki tavsiye değildir.

Yasal dayanak

Konunun iki temel metni var:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, 48. madde. Mesafeli sözleşmeyi tanımlar, ön bilgilendirmeyi ve 14 günlük cayma hakkını düzenler.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği. Resmî Gazete'de 27 Kasım 2014'te (sayı 29188) yayımlandı; 2019, 2022, 2023, 2024 ve 2025'te değişti. Ayrıntıların çoğu burada.

Yönetmelik sık değişiyor. 2025'te yapılan değişikliklerin bir kısmı 1 Ocak 2026'da yürürlüğe girdi; Danıştay'ın 2026 tarihli bir kararıyla (Danıştay Onuncu Dairesi, 06.05.2026, E.2022/5534, K.2026/2753) da cayma hakkı istisnalarından bazı bentler iptal edildi. Birkaç yıl önce hazırlanmış bir sözleşme metni bugün eksik veya hatalı olabilir. Bu yazıdaki bilgiler, yönetmeliğin mevzuat.gov.tr'deki güncel metnine göre hazırlandı.

Kimleri kapsar, kimleri kapsamaz?

İnternetten tüketiciye mal veya hizmet satan her işletme kapsamdadır: kendi e-ticaret siteniz, Instagram veya WhatsApp üzerinden sipariş alıp ödeme linki gönderdiğiniz satışlar da buna dahildir. Pazaryerlerinde ise platform da "aracı hizmet sağlayıcı" olarak bazı yükümlülüklerden sizinle birlikte sorumludur.

Yönetmeliğin 2. maddesi bazı sözleşmeleri kapsam dışında tutar. Bunlar arasında finansal hizmetler, taşınmaz satışları, konut kiralama, paket turlar, devre mülk ve devre tatil, yolcu taşıma hizmetleri (bazı bilgilendirme yükümlülükleri saklı kalmak üzere) ve malların montaj, bakım ve onarımı var. Paket tur satan bir acente veya villa kiralayan bir işletmeyseniz hangi kuralların size uygulandığını avukatınızla ayrıca netleştirin.

Ön bilgilendirme formunda neler olmalı?

Yönetmeliğin 5. maddesi, tüketicinin sözleşme kurulmadan önce şu konuların tamamında bilgilendirilmesini ister. Aşağıdaki liste bir şablon değil, metninizi kontrol etmeniz için başlık listesidir:

• [ ] Mal veya hizmetin temel nitelikleri
• [ ] Satıcının adı veya unvanı, MERSİS numarası veya vergi kimlik numarası (pazaryerinde aracı hizmet sağlayıcının bilgileri de)
• [ ] Açık adres, telefon ve benzeri hızlı iletişim bilgileri
• [ ] Şikâyetler için farklı bir iletişim kanalı varsa onun bilgisi
• [ ] Tüm vergiler dahil toplam fiyat; kargo, teslim ve benzeri ek masraflar
• [ ] Ödeme bilgileri ve reklamda taahhüt edilen süreyle uyumlu teslim süresi, şikâyet çözüm yöntemleri
• [ ] Cayma hakkının şartları, süresi, kullanım yolu ve satıcının iade için belirlediği taşıyıcı
• [ ] Cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks veya e-posta
• [ ] Cayma hakkı yoksa, tüketicinin bu haktan yararlanamayacağı veya hangi koşulda kaybedeceği
• [ ] Varsa depozito veya teminat şartları
• [ ] Dijital içerik satıyorsanız teknik koruma önlemleri ve uyumlu donanım-yazılım bilgisi
• [ ] Uyuşmazlıkta tüketici hakem heyetine veya arabuluculuk şartıyla tüketici mahkemesine başvurulabileceği bilgisi

Yönetmeliğe göre bu bilgiler sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır. Satıcı ek masrafları baştan bildirmezse tüketici bunları ödemekle yükümlü değildir. Bilgilendirme en az 12 punto büyüklüğünde, anlaşılır ve okunabilir şekilde yapılmalıdır (madde 6). Bilgilendirmenin yapıldığını ispat yükü satıcıdadır.

E-ticaret sitesinde nerede ve nasıl gösterilir?

Yönetmelik, internet satışlarında bilgilendirmenin sipariş akışının belirli noktalarında yapılmasını ister. Pratikte şöyle bir düzen kurulur:

Birkaç önemli ayrıntı:

• Teyit şart. Madde 7'ye göre satıcı, tüketicinin ön bilgileri edindiğini teyit etmesini sağlamak zorundadır; aksi halde sözleşme kurulmamış sayılır. Bu yüzden onay kutusu önceden işaretli olmamalı ve sistem bu onayı kayda almalıdır.
• Düğme metni önemli. Madde 8'e göre tüketici, siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği konusunda açıkça bilgilendirilmezse siparişiyle bağlı değildir. "Devam" yerine "Siparişi onayla ve öde" gibi net bir ifade kullanın. Ödeme adımındaki form ve buton metinlerini anlaşılır kurmanın yollarını UI/UX tasarımı yazımızda anlattık.
• Önceden seçili ücretli seçenek yok. Madde 19'a göre ek bedel için açık onay gerekir. Ek ücretli hediye paketi, sigorta veya hızlı kargo kutusu kendiliğinden işaretli gelmemeli.
• Siparişe özel metin. Sözleşmede ürün, fiyat, adres ve tarih o siparişe göre dolmalıdır. Genel bir metni sabit sayfada göstermek yetmez.

Cayma hakkı: süreler ve kurallar

İade kargosuyla ilgili kural 2025 değişikliğiyle bugünkü haline geldi. Ön bilgilendirmede iade için hangi kargo firmasının kullanılacağını yazmak, hem tüketicinin işini kolaylaştırır hem de sizi gereksiz masraftan korur. Belirttiğiniz taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, malın tüketiciden ek masrafsız alınmasını sağlamanız gerekir.

Cayma hakkının istisnaları

Yönetmeliğin 15. maddesine göre, taraflar aksini kararlaştırmadıkça tüketici bazı sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz. Başlıcaları:

• Fiyatı finansal piyasalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan mal veya hizmetler
• Tüketicinin isteğine veya kişisel ihtiyacına göre hazırlanan mallar (isim baskılı ürün, ölçüye özel üretim gibi)
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar
• Ambalajı, bandı veya mührü açılmış olup sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan mallar
• Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve ayrıştırılamayan mallar
• Koruyucu ambalajı açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri
• Abonelik dışındaki gazete ve dergi gibi süreli yayınlar
• Belirli bir tarihte yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araç kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve eğlence veya dinlenme amaçlı hizmetler
• Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen gayrimaddi mallar
• Cayma süresi bitmeden tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler

İstisna kendiliğinden işlemez; tüketiciye ön bilgilendirmede açıkça söylenmelidir (madde 5, h bendi). 2022'de eklenen bazı istisna bentleri sonradan yürürlükten kaldırıldı veya Danıştay kararıyla iptal edildi (Danıştay Onuncu Dairesi, 06.05.2026, E.2022/5534, K.2026/2753). Ürününüzün istisnaya girip girmediğini güncel metinden ve avukatınızdan teyit edin.

Teslimat ve kayıt saklama

• Teslim süresi: Satıcı taahhüt ettiği sürede teslim etmelidir. Kişiye özel ürünler hariç mal satışlarında bu süre her halükârda 30 günü geçemez (Kanun 48, Yönetmelik 16).
• Teslim imkânsızlaşırsa: Satıcı durumu öğrendiği tarihten itibaren 3 gün içinde tüketiciye bildirmeli ve ödemeyi en geç 14 gün içinde iade etmelidir. Ürünün stokta olmaması, yönetmeliğe göre imkânsızlık sayılmaz.
• Kayıt saklama: Cayma, bilgilendirme ve teslimatla ilgili her işlemin bilgi ve belgesi üç yıl saklanmalıdır (madde 20).

Sitede teknik olarak neler gerekir?

Hukuki metni avukatınız hazırlar; sitenin işi, bu metni doğru anda, doğru içerikle göstermek ve kaydını tutmaktır:

• Sözleşme ve ön bilgilendirme şablonunun siparişe göre otomatik dolması (ürün, adet, fiyat, kargo, adres, tarih).
• Onay anındaki metnin siparişle birlikte saklanması; metin sonradan güncellense bile eski siparişin kendi versiyonu korunmalı.
• Onay zamanının ve onay veren hesabın kaydı.
• Siparişe özel metnin onay e-postasıyla tüketiciye gönderilmesi.
• Hesap sayfasında cayma talebi oluşturma ve talebin ulaştığına dair otomatik teyit.
• Mobilde okunabilir yazı boyutu ve görsel ya da taranmış PDF yerine metin.

Ödeme altyapısı tarafını sanal POS karşılaştırması, genel kurulum adımlarını e-ticaret sitesi kurma rehberimizde anlattık. Siparişe göre dolan sözleşme, onay kaydı ve cayma talebi akışını e-ticaret sitesi hizmetimiz kapsamında kuruyoruz; metinlerin hukuki içeriği sizin ve hukuk danışmanınızın sorumluluğundadır.

Diğer zorunlu metinlerle birlikte düşünün

Mesafeli satış sözleşmesi, e-ticaret sitesindeki tek yasal metin değildir. Kişisel veriler için aydınlatma metni ve gerekiyorsa açık rıza metni, çerez politikası ve çerez bandı da gerekir. Bunları KVKK web sitesi uyumu ve çerez politikası ve aydınlatma metni yazılarımızda ele aldık.

Sık yapılan hatalar

• Yıllar önce internetten bulunan bir şablonu güncellemeden kullanmak.
• Onay kutusunu önceden işaretli getirmek.
• Sözleşmeyi yalnızca footer'daki sabit bir sayfada gösterip siparişe özel metin üretmemek.
• Kargo ücretini son adımda sürpriz olarak eklemek.
• Kişiye özel veya hijyen ürünlerinde istisnayı belirtmeden "iade yok" demek.
• Ön bilgilendirmede iade için kargo firmasını yazmamak.
• Cayma taleplerine teyit göndermemek ve iadeyi 14 günü aşacak şekilde geciktirmek.
• Sözleşmeyi görsel veya taranmış PDF olarak sunmak.

Kontrol listesi

• [ ] Ön bilgilendirme formu 5. maddedeki tüm başlıkları içeriyor
• [ ] Sözleşme ve form siparişe özel bilgilerle otomatik doluyor
• [ ] Ödemeden hemen önce temel nitelikler, toplam fiyat ve cayma bilgisi ayrıca gösteriliyor
• [ ] Gönderim kısıtlaması ve ödeme araçları siparişten önce belirtiliyor
• [ ] Onay kutuları işaretsiz geliyor ve onay kaydı tutuluyor
• [ ] Sipariş düğmesi ödeme yükümlülüğünü açıkça söylüyor
• [ ] Ek ücretli seçenekler önceden seçili değil
• [ ] İade için kargo firması ve cayma bildirimi yolu yazılı
• [ ] İstisna kapsamındaki ürünler ön bilgilendirmede belirtiliyor
• [ ] Siparişe özel metin e-postayla gönderiliyor ve üç yıl saklanıyor
• [ ] Metinler güncel yönetmeliğe göre avukat tarafından gözden geçirildi

Sonuç

Mesafeli satış sözleşmesi, sitenin altına konmuş bir metin değil; sipariş akışının içine yerleşmiş bir süreçtir. Doğru kurulduğunda hem tüketiciye güven verir hem de bir uyuşmazlıkta elinizde ispat bulunur. Metni hukuk danışmanınızla hazırlayın, akışı sitenizde doğru kurun. E-ticaret sitenizde bu akışı birlikte kurgulamak için bize yazın.